สรุป Session: Building a Community-First “Hotel” CX to Attract Digital Nomads to Chiang Mai ในงาน SCBX Unleashing CX: EP2 Designing for Maximum Impact and Scale ซึ่งเป็น Session ของคุณ John Ho, Founder and CEO ของ Alt_Coliving and Coworking Spaces
คุณ John Ho เปิดธุรกิจโรงแรมในเชียงใหม่ ชื่อว่า Alt_ChiangMai ซึ่งมี License โรงแรม แต่ไม่เรียกตัวเองว่าโรงแรม แต่เขาเรียกตัวเองว่า “Co-Living and Co-Working Spaces” เพราะว่าปกติเวลาเราไปโรงแรม เราจะไปเพลิดเพลินกับการอยู่กับตัวเองและการใช้ Facility ของโรงแรม แต่ที่ Alt_ChiangMai เขาจะมีการแปะชื่อหน้าห้องและให้ทุกคนสามารถมาทำกิจกรรมร่วมกัน โดยวิธีที่เขาเลือกใช้คือ “Community-First”
✨ Community-First คืออะไร
Community-First คือการที่ออกแบบโดยใช้ Community เป็นแกนกลาง โดยไม่ว่าจะทำอะไร ก็จะถามกับ Community เพื่อนำมาปรับปรุง Service ได้ ยกตัวอย่างเช่น การมีจัดกิจกรรม Ice-Bathing มาให้ทุกคนทำร่วมกัน หรือมีการให้ทุกคนที่พักอยู่สามารถลงชื่อเสนอกิจกรรมและมาทำร่วมกันในช่วงสุดสัปดาห์ได้ ซึ่งคุณ John Ho ก็ได้เอา Social Proof มาให้ดูก็คือรีวิวผ่าน Google Reviews ซึ่งมีรีวิวยาว ๆ ด้วยความประทับใจเป็นจำนวนมาก
คุณ John Ho ยังพูดถึง Activity ที่ชื่อ Family Meeting ซึ่งเป็นการรวมคนที่พักใน Alt_ChiangMai ในช่วงเวลานั้น ๆ เพื่อมาแนะนำตัวและคุยกันว่าในวีคนั้น ๆ จะทำอะไรเป็นระยะเวลา 30 นาที ซึ่งช่วงหลัง ๆ คนที่มาพักก็เป็นคนจัด Event เอง คุณ John Ho ไม่ต้องมาจัดการเรื่องนี้เลย
✨ แล้ว Target Users ของ Alt_ChiangMai คือใคร
คุณ John Ho พูดถึง Digital Nomads ซึ่งคนเหล่านี้คือคนที่ทำงานหน้าคอมที่สามารถ Work From Anywhere ได้ ซึ่งเชียงใหม่ก็ถือเป็น Capital of Digital Nomads เลยก็ว่าได้ ซึ่งก็มีโอกาสที่น่าสนใจ เช่น ประเทศไทยก็ถือเป็นเป้าหมายอันดับต้น ๆ ใน Asia สำหรับ Digital Nomads รวมทั้งพวก Digital Nomads ก็ต้องการที่อยู่อาศัยด้วย ซึ่ง Pain Point ของคนเหล่านี้คือต้องการ Internet และรู้สึกเหงา
✨ การออกแบบ Community-First เพื่อ Target Digital Nomads นั้นทำอะไรบ้าง
- Spatial Design: ออกแบบให้พื้นที่มี Share Space มากขึ้น เพราะ Alt_ChiangMai Focus ให้ทุกคนได้มาใช้พื้นที่ส่วนกลางร่วมกัน ซึ่งเขาได้ไปนั่งทำ Analysis และคิดก่อนว่า User จะเดินยังไง เพื่อแบ่งพื้นที่ให้ดีมากขึ้น
- Pricing Design: ออกแบบให้เหมาะสำหรับ Target Users ที่เป็น Digital Nomads โดยออกแบบให้ยิ่งอยู่นาน จะลดเยอะขึ้น เพื่อตอบโจทย์คนที่มาอยู่ยาว ๆ
✨ การใช้ Community-First กับการออกแบบ Location ใหม่
เมื่อปีก่อนคุณ John Ho มีแผนที่จะเปิด Alt สาขาใหม่ ซึ่งเขาก็บอกว่าเขาไม่มีตังขนาดนั้น เขาเลยมา Raise Funds ในหมู่คนที่มาพักใน Community ของ Alt_ChiangMai ซึ่งเขาได้เงินมาทำ Alt สาขาใหม่ 20 ล้านบาท (บ้าไปแล้ววว) ซึ่งระหว่างทางเขาก็เอาภาพ Render ไปถามใน Facebook Group ของ Digital Nomads ดูเพื่อไปลองถามดูแบบ เขาอยากได้อะไรบ้างสำหรับ Co-Working & Co-Living Space อันนึงที่ชอบเลยคือเขายกตัวอย่างว่า เขาไปถามว่าในกลุ่มว่าอยากได้สระว่ายน้ำกันไหม ในกลุ่มเลยตอบกลับมาว่าไม่อยากได้สระว่ายน้ำ อยากได้เก้าอี้ Ergonomics 555555 คุณ John Ho บอกว่า ถ้าอยากได้อะไร ให้ถาม Community แล้วเขาจะบอกเองว่าพวกเขาอยากได้อะไร
✨ สรุป
อยากรู้อะไร ให้ใช้ Community-First Approach ให้ถาม Community ถามคนที่มาพักว่าเขาชอบ/ไม่ชอบ หรืออยากได้อะไร เพื่อสร้าง Feedback Loop และนำมาปรับปรุง Product/Service ได้ไวและตอบโจทย์มากขึ้น
คุณ John Ho ฝากทิ้งท้ายเอาไว้ว่าปกติเวลาเขามากรุงเทพ เขาจะไป Hangout ที่ The Commons Thonglor เพื่อ Hang Out ครับ เผื่อใครไปเจอสามารถทักทายได้