Speaker: Meena Kothandaraman
ใน Session นี้ Meena พูดถึงการเข้าใจคน โดยเวลาทำ Product ใด ๆ ก็จะมีฝั่ง 2 ฝั่งนั่นคือ
- Consumers (ผู้ใช้งาน) ซึ่งต้องการความเร็ว ความง่าย และความ Efficient ในการใช้งาน
- Producers (ผู้สร้าง) ซึ่งต้องการ Context, Confidence, ความชัดเจน (ว่าผู้ใช้งานจะใช้งาน Product ของเรายังไง) และ Connection
ซึ่งส่วนใหญ่เราจะไป Focus ที่การเข้าใจ Consumers แต่ว่าใน Session นี้จะ Focus ที่การคุยเกี่ยวกับฝั่ง Producers เป็นหลัก
หลัก ๆ ที่ Meena พูดคือเรื่องการ Connect Consumers กับ Producers โดยส่วนใหญ่แล้ว เวลามีการทำ Product อะไร คน initiate ไอเดีย/เจ้าของ Product มักจะให้ทีม UX/UI ไปทำ Research เพื่อหา Insight/ข้อมูลเพิ่มเติม แต่ว่าตัวคนที่ Initiate/เจ้าของ Product มักจะไม่ได้ไปทำ Qualitative Research ด้วย ซึ่งจริง ๆ จะทำให้ระยะห่างระหว่าง Consumers กับ Producers ยิ่งห่างเข้าไปอีก
นอกจากนี้ Producers หลาย ๆ คนก็จะชอบจบด้วยความคิดที่ว่าของ ๆ เราดีพอแล้ว ซึ่งแนวคิดแบบนี้จะทำให้ฝั่ง Producers รู้สึกสบายใจ แต่ไม่ได้ทำให้เรามั่นใจมากขึ้น และยิ่งทำให้ตัว Producers ยิ่งห่างจาก Consumers เข้าไปอีก
Meena เล่าให้ฟังว่าเมื่อคนฝั่ง Producers รู้สึกว่าไม่ Connect กับ Consumers แล้ว ส่วนใหญ่คนก็จะลาออกจากองค์กร ซึ่งจะสร้าง Cost ให้องค์กรเพิ่ม (จาก Research ของ twig + fish ในปี 2018 การหาคนมาแทนจะใช้เงินประมาณ $70K-$100K) ซึ่งถือเป็นจำนวนเงินที่เยอะมาก
Meena แนะนำ Process ของ twig + fish ที่เธอเรียกว่า “twig + fish 5-Phase Learning Process” โดยมีขั้นตอนดังนี้
- Align: Organize questions and study intent
- Plan: Recruit and create protocol
- Gather: Capture and debrief data/stories
- Analyze: Synthesize and deconstruct insights
- Apply: Develop final findings deliverable
ซึ่งแต่ละ Process มีขั้นตอนดังนี้
1. Align
ออกแบบคำถามและประสบการณ์การถามซึ่งในฐานะของผู้ถึงสัมภาษณ์และเราแล้ว ไม่มีใครอยากมาสัมภาษณ์ด้วยคำถามปลายปิด เช่น พวก Yes-no Question แต่คำถามควรจะกระตุกจิตกระชากใจให้คิดหรือให้ได้ Insight เพิ่มเติม ให้เขาเล่า Story ออกมา สุดท้ายในขั้นตอนนี้เราควรจะได้ Intent และ Objective ของการทำ Research ครั้งนี้
2. Plan
ออกแบบประสบการณ์การสัมภาษณ์ อาจจะวางเป็น Ideal Process ก่อนและค่อยปรับมาเป็น Actual Process ที่เราจะไปทำเพราะถ้าไม่เริ่มเลย เราจะไม่ได้ทำมันซักที โดยเป้าหมายคือการออกแบบประสบการณ์การสัมภาษณ์ที่สนุกสำหรับเราและผู้สัมภาษณ์
3. Gather
ออกไปสัมภาษณ์ Users ซึ่งอย่าลืมที่จะพาฝั่ง Producers ออกมาทำการสัมภาษณ์ด้วย เพื่อรับฟังปัญหาหรือประสบการณ์การใช้งาน Product ที่ผู้ใช้งานกำลังเผชิญอยู่ โดยจะได้ฟัง Story จาก Users ในระดับที่เราออกแบบไว้ นั่นคือการฟัง Story หนึ่ง ๆ Story เกี่ยวกับ Product ของเรา และ Story ระดับ Ideal ที่คิดว่า Product เราจะไปถึง
4. Analyze
นำข้อมูลที่เราได้จากขั้นตอน 3 มาวิเคราะห์และ Extract Information ให้ได้เพื่อเข้าใจเป้าประสงค์ของคำตอบมากที่สุด
5. Apply
นำข้อมูลที่เราได้จากขั้นตอน 4 มา Finalize และส่งมอบสิ่งที่เราได้รับจากการไปทำ Research
.
ซึ่งเวลาเราได้ Insights, เรารู้สึกว่าได้ข้อมูลหรือเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้น เราจะรู้สึกตื่นเต้นและเริ่มคิดถึง Solutions ซึ่งก็จะทำให้เราสามารถพัฒนา Product ที่ฝั่ง Consumers รู้สึก Connect และใช้งาน Product ของเรามากขึ้น
สุดท้าย Meena ฝาก Quote นึงไว้ว่า
Let us minimize the “good enough” mindset that distances producers from people.
Meena Kothandaraman
